La garantie Saloon

Sur quoi porte la garantie : l'exécution, pas la satisfaction

La garantie Saloon porte sur l'exécution de la prestation, et non sur la satisfaction ressentie. C'est une distinction de fond, et elle protège les deux parties.

Trois questions, et trois seulement, sont examinées : la prestation réservée a-t-elle bien été réalisée ? A-t-elle été réalisée dans les règles de l'art ? Le résultat correspond-il à ce qui était décrit — la variante choisie, les options retenues, la durée annoncée ?

Le résultat s'apprécie à partir de votre état initial

Une prestation esthétique s'exerce sur une matière vivante, et cette matière n'est pas la même d'une personne à l'autre. La nature du cheveu, sa densité, sa longueur, sa porosité, l'état de la peau ou de l'ongle, les colorations antérieures : tout cela détermine ce qu'il est techniquement possible d'obtenir.

Le résultat est donc apprécié au regard de votre état initial, tel qu'il se présentait au début du rendez-vous — jamais dans l'absolu. Un professionnel ne peut être tenu responsable d'une limite qui tient à la matière sur laquelle il travaille, dès lors qu'il l'a signalée et qu'il a exécuté correctement ce qui était réalisable.

Les photos illustrent, elles n'engagent pas à l'identique

Les images qui accompagnent une prestation ou une variante sont des illustrations : elles montrent le type de résultat que la prestation vise, sur les personnes qui y figurent. Saloon ne garantit pas que votre résultat sera identique à la photo — cela reviendrait à garantir que vos cheveux, votre peau ou vos ongles sont ceux du modèle.

Ce que la garantie couvre, en revanche, c'est l'écart avec ce qui était décrit : une variante autre que celle réservée, une option payée et non réalisée, une technique différente de celle annoncée, une durée sans rapport avec celle prévue. Là, il y a un manquement constatable, et il s'arbitre.

1. Ce que couvre la garantie Saloon

La garantie Saloon repose sur trois piliers, appliqués automatiquement à toute réservation effectuée et payée sur la plateforme, sans démarche particulière de votre part au moment de la réservation.

• Un professionnel vérifié : chaque pro présent sur Saloon a suivi une procédure de vérification d'identité avant de pouvoir publier sa fiche et recevoir des versements, matérialisée par le badge « Pro vérifié » sur son profil.
• Un paiement sécurisé : votre carte est pré-autorisée à la réservation (une empreinte, sans débit), avec authentification 3-D Secure. Le débit réel n'intervient qu'après validation de votre présence par code et confirmation que la prestation a bien été rendue — jamais avant. Vos données bancaires sont traitées par notre partenaire de paiement, conforme à la norme PCI SAQ-A, et ne sont jamais stockées par le professionnel.
• Un remboursement intégral en cas de problème avéré : si la prestation n'a pas eu lieu, a été interrompue, ou ne correspond manifestement pas à ce qui avait été réservé, vous êtes remboursé en totalité.

Cette garantie s'applique quel que soit le mode de réservation utilisé — réservation classique planifiée à l'avance ou Service Rapide — et quel que soit le professionnel choisi, dès lors que la réservation et le paiement sont passés intégralement via Saloon.

Réserver via Saloon, c'est la certitude qu'un problème réel ne restera jamais à votre charge.

2. Comment en bénéficier

La garantie ne nécessite aucune souscription ni démarche préalable : elle s'active dès qu'un problème survient sur une réservation existante. Si une prestation ne se déroule pas comme prévu — annulation par le professionnel, prestation non conforme, incident d'hygiène ou de sécurité, facturation incorrecte — la marche à suivre est toujours la même.

1. Ouvrez la réservation concernée
   Rendez-vous dans Mes rendez-vous puis sélectionnez la réservation à l'origine du problème.
2. Sélectionnez « Signaler un problème »
   Décrivez la situation aussi précisément que possible et joignez des photos si elles sont pertinentes.
3. Laissez-nous examiner votre signalement
   Les cas les plus simples (montant inférieur à 20 euros, ou premier incident) donnent lieu à un remboursement automatique. Pour les cas plus complexes, le professionnel dispose de 72 heures pour répondre, après quoi Saloon arbitre en tenant compte des éléments des deux parties.

Le détail complet de la procédure, des délais de signalement selon la nature du problème et des critères d'arbitrage figure dans Litiges et réclamations. Les situations touchant à la sécurité, au harcèlement ou à une blessure grave bénéficient d'un traitement prioritaire, pouvant aller jusqu'à la suspension immédiate du professionnel concerné.

3. Ce qui n'est pas couvert

La garantie protège contre les problèmes avérés et vérifiables : elle ne couvre pas les situations suivantes, qui relèvent d'autres règles ou sortent du champ de la plateforme.

• Les préférences purement subjectives (une coupe correctement réalisée mais qui ne plaît pas esthétiquement, par exemple) ne constituent pas en soi un problème avéré, sauf si la prestation s'écarte manifestement de ce qui était décrit ou convenu.
• Les limites tenant à votre état initial (densité, longueur, nature du cheveu, colorations antérieures, état de la peau ou de l'ongle) lorsque le professionnel les a signalées et a exécuté correctement ce qui était réalisable. La garantie couvre le geste, pas la matière.
• La ressemblance à une photo d'illustration. Les images montrent le type de résultat visé, sur d'autres personnes ; elles n'engagent pas à l'identique.
• Les réservations ou paiements effectués en dehors de Saloon (paiement en espèces sur place, rendez-vous pris directement avec le professionnel hors de l'application) ne sont pas couverts, faute de traçabilité et de contrôle de la plateforme sur la transaction.
• Le no-show du client ou une annulation tardive de votre part restent soumis à la politique d'annulation habituelle et non à la garantie — voir Modifier ou annuler un rendez-vous.
• Les risques normaux et connus d'une prestation, pour lesquels un consentement éclairé a été donné (réaction attendue à un produit annoncé, par exemple), sauf négligence ou non-respect des règles d'hygiène par le professionnel.
• Un signalement effectué hors des délais prévus selon la nature du problème (24 heures à 60 jours selon les cas) ne pourra plus être instruit dans le cadre de la garantie.

4. Un support disponible 7 j/7

La garantie Saloon s'appuie sur une équipe support joignable sept jours sur sept pour tout litige lié à une réservation. Vous n'avez jamais à attendre un jour ouvré pour signaler un problème urgent, notamment en matière de sécurité.

Pour toute réclamation qui n'aurait pas trouvé de solution satisfaisante après l'examen de votre dossier, vous conservez par ailleurs vos recours externes — SignalConso, les tribunaux compétents, ou la contestation du paiement auprès de votre banque — détaillés dans Réclamations et recours.

5. Questions fréquentes