Litiges et réclamations

Comment signaler un problème

Tout signalement part de la réservation concernée : c'est elle qui porte l'historique du paiement, l'identité du professionnel, l'horaire et la prestation réservée. Vous n'avez jamais besoin d'écrire un e-mail à froid ni de chercher un formulaire : le parcours est intégré à l'application et se termine en moins de deux minutes.

1. Ouvrez la réservation concernée
   Depuis Mes réservations, retrouvez le rendez-vous en question (à venir, en cours ou déjà terminé) et ouvrez sa fiche détaillée.
2. Touchez « Signaler un problème »
   Ce bouton est visible sur chaque réservation, y compris plusieurs semaines après la prestation, tant que le délai propre à votre situation n'est pas dépassé (voir la grille des délais plus bas).
3. Choisissez la catégorie
   Annulation et absence, qualité du service, dommage corporel ou santé, facturation, sécurité et comportement, ou objet perdu. Ce choix oriente automatiquement la priorité et le circuit de traitement de votre dossier.
4. Décrivez les faits
   Indiquez ce qui s'est passé le plus précisément possible : horaires, ce qui était prévu, ce qui a été constaté. Une description factuelle et chronologique (« à 14h30 j'ai constaté que… ») est traitée plus vite qu'un ressenti général.
5. Joignez vos preuves
   Photos, captures d'écran de la conversation avec le professionnel, capture du reçu ou du relevé bancaire selon le cas. Plus le dossier est documenté au moment du dépôt, plus la décision peut être rapide.
6. Envoyez et suivez votre dossier
   Un numéro de dossier est généré immédiatement. Vous recevez une notification à chaque étape (accusé de réception, réponse du professionnel le cas échéant, décision) et pouvez consulter l'avancement à tout moment depuis la réservation.

Les catégories de litige en détail

Chaque catégorie correspond à un circuit de traitement différent, avec ses propres preuves attendues et son propre niveau de priorité. Choisir la bonne catégorie dès le départ accélère considérablement l'instruction de votre dossier.

No-show

Absence du client ou du professionnel à un rendez-vous confirmé, sans annulation préalable dans l'application. Un no-show client déclenche un frais de 30 % (15–120 €) ; un no-show professionnel déclenche un remboursement intégral et une pénalité possible.

Les délais de signalement par catégorie

Chaque catégorie a un délai de signalement propre, calculé à partir de la date de la prestation (ou de l'incident constaté). Passé ce délai, le signalement n'est en principe plus recevable, sauf circonstance exceptionnelle documentée.

Ces délais ne sont pas arbitraires : ils reflètent la durée pendant laquelle une preuve reste exploitable. Un no-show ou un retard se vérifie par les horodatages de l'application (code OTP non saisi, position au moment prévu) : ces données sont fiables dans les 24 heures, mais un signalement tardif complique la reconstitution des faits pour les deux parties. À l'inverse, une réaction cutanée peut mettre plusieurs jours à se manifester pleinement, d'où un délai de 7 jours ; une anomalie de facturation ne devient parfois visible qu'au moment du relevé bancaire mensuel, d'où le délai étendu de 60 jours.

Les preuves à fournir

Au moment du signalement, l'application vous propose de joindre des photos et documents adaptés à la catégorie choisie. Ces pièces sont ce qui permet à notre équipe, ou au professionnel concerné, de comprendre la situation sans avoir besoin d'échanges supplémentaires : un dossier bien documenté dès le départ se règle presque toujours plus vite.

• Qualité du service : photo du résultat, et si possible photo de référence de ce qui était demandé (capture de la prestation réservée, photo d'inspiration partagée en amont).
• Dommage corporel ou santé : photo de la zone concernée, horodatée si possible ; avis médical ou certificat si vous en disposez (non obligatoire).
• Facturation : capture d'écran du relevé bancaire ou du reçu montrant l'anomalie, capture du prix affiché lors de la réservation.
• Sécurité et comportement : capture des échanges via la messagerie de l'application, description factuelle et datée des faits.
• Objet perdu : photo ou description précise de l'objet, lieu et moment approximatif où il a été vu pour la dernière fois.
• Annulation et absence : capture d'écran de la réservation montrant l'horaire, capture des échanges le cas échéant.

Comment Saloon tranche

Le traitement d'un signalement dépend de sa nature et de sa complexité. Nous avons volontairement construit trois circuits distincts, pour que les cas simples se règlent en quelques minutes sans mobiliser inutilement le professionnel, tout en garantissant une instruction contradictoire pour les situations qui l'exigent.

1. Cas simples : décision immédiate
   Lorsque le montant en jeu est inférieur à 20 € ou qu'il s'agit du premier incident signalé sur une réservation, le remboursement est déclenché automatiquement, sans attendre de réponse du professionnel. Voir le détail en section 4.6.
2. Cas complexes : réponse du professionnel sous 72 h
   Pour les montants plus importants, les désaccords factuels ou les signalements répétés, le professionnel est notifié et dispose de 72 heures pour apporter sa version des faits et ses propres éléments. Ce délai garantit que chaque partie est entendue avant toute décision.
3. Arbitrage Saloon
   À l'issue des 72 heures (ou immédiatement si le professionnel ne répond pas), notre équipe examine l'ensemble des pièces — signalement, réponse du professionnel, historique de la réservation — et rend une décision : remboursement total, partiel, ou rejet motivé du signalement.
4. Sécurité et santé : traitement prioritaire
   Les signalements des catégories « Dommage corporel / santé » et « Sécurité et comportement » sont traités en priorité absolue, en parallèle des autres files. Ils peuvent entraîner la suspension immédiate et conservatoire du compte mis en cause pendant l'instruction, indépendamment de la décision finale sur le remboursement.

Le remboursement automatique

Pour éviter qu'un petit désagrément ne se transforme en parcours administratif, Saloon rembourse automatiquement, sans attendre l'arbitrage complet, dans deux situations précises.

• Le montant du litige est inférieur à 20 € : par exemple un supplément contesté de 8 €, ou une prestation d'appoint facturée par erreur.
• Il s'agit du premier incident signalé sur votre compte, quelle que soit la catégorie, dans la limite raisonnable des montants habituels d'une réservation.

Dans ces deux cas, le remboursement est déclenché dès la validation du signalement, sans attendre de réponse du professionnel. Il est crédité sur le même moyen de paiement que celui utilisé pour la réservation, selon les délais bancaires habituels (généralement 3 à 5 jours ouvrés). Le professionnel est notifié de la décision et de son motif, mais n'a pas à valider le remboursement pour qu'il soit exécuté.

Le principe est simple : pour un montant faible ou une première fois, on vous fait confiance et on rembourse d'abord — on affine ensuite si besoin, plutôt que de vous faire attendre pour quelques euros.

Faire appel d'une décision

Une décision d'arbitrage n'est jamais définitive au sens où vous n'auriez plus aucun recours. Si vous estimez que l'issue de votre signalement ne reflète pas correctement les faits ou les éléments transmis, vous pouvez demander un réexamen.

1. Répondre directement dans le dossier
   Depuis la fiche du litige, un bouton permet de demander un réexamen et d'ajouter tout élément nouveau (preuve complémentaire, précision factuelle) qui n'aurait pas été pris en compte lors de la première décision.
2. Réexamen par un second interlocuteur
   Le dossier est repris par un membre de l'équipe litiges distinct de celui qui a rendu la première décision, afin de garantir un regard neuf sur l'ensemble des pièces.
3. Décision finale de Saloon
   La décision issue du réexamen constitue la position définitive de Saloon en interne. Si elle ne vous satisfait pas, la section 4.8 détaille vos recours externes, notamment SignalConso et les tribunaux compétents.

Vos droits et recours externes

Au-delà du circuit interne de Saloon, vous disposez de recours prévus par la loi, indépendants de notre propre processus d'arbitrage.

Saloon étant opéré depuis le Canada (hors Union européenne), la médiation de la consommation française ne s'applique pas. Après épuisement de notre procédure interne, vos recours restent entiers : signaler le litige sur SignalConso (plateforme de la DGCCRF), saisir les tribunaux compétents, ou contester le paiement auprès de votre banque.

Vous conservez également l'ensemble de vos droits liés au traitement de vos données personnelles dans le cadre d'un litige : accès, rectification, effacement et retrait du consentement, à exercer auprès de [email protected]. Pour toute réclamation relative à un litige déjà instruit, l'adresse dédiée est [email protected].

Ce qui n'est pas couvert

Le circuit de litige de Saloon est conçu pour traiter les incidents liés à une réservation effectuée sur la plateforme. Certaines situations en sont exclues, ou traitées différemment.

• Transactions réalisées hors de la plateforme : tout paiement en espèces, virement direct ou accord conclu en dehors de Saloon échappe à notre garantie de remboursement et à notre pouvoir d'arbitrage, puisque nous n'avons ni la trace de la transaction ni la preuve des conditions convenues.
• Simple changement d'avis sur une prestation correctement réalisée et conforme à ce qui avait été réservé : ce n'est pas un litige mais une appréciation personnelle, qui relève de la politique d'annulation si elle intervient avant la prestation, pas d'un signalement après coup.
• Désaccord esthétique purement subjectif sans écart objectif documentable entre la prestation demandée et la prestation réalisée : nos arbitres comparent des faits et des preuves, pas des goûts.
• Retard imputable au client au-delà du délai de grâce de 15 minutes, qui relève de la politique d'annulation standard et non d'un litige contre le professionnel.
• Signalements répétés et manifestement abusifs, sans nouvel élément ni fondement, qui visent à obtenir des remboursements systématiques : ces comportements sont surveillés et peuvent entraîner une restriction ou une suspension de compte.
• Litiges déjà réglés par un remboursement, un avoir ou un accord amiable direct entre les parties : un même incident ne peut pas faire l'objet de deux procédures distinctes une fois réglé.

Questions fréquentes