Modifier ou annuler une réservation

Déplacer un rendez-vous

Déplacer un rendez-vous n'est pas la même chose que l'annuler. Si vos disponibilités changent mais que vous souhaitez toujours être servi par le même professionnel, mieux vaut lui demander une autre date que d'annuler purement et simplement : vous conservez votre réservation et il garde la main sur son agenda.

Un point est essentiel à comprendre : sur Saloon, le déplacement d'un rendez-vous confirmé est à l'initiative du professionnel. Vous ne choisissez pas vous-même une nouvelle date dans l'application. Vous lui en faites la demande par la messagerie de la réservation ; s'il peut vous recevoir autrement, il vous adresse une proposition de nouveau créneau, que vous confirmez d'un geste. Tant que vous ne l'avez pas acceptée, votre rendez-vous initial tient.

Un déplacement accepté de part et d'autre ne vous coûte rien, quel que soit le délai : c'est un créneau qui change, pas une réservation qui disparaît. Si le professionnel ne peut vous proposer aucune date qui vous convienne, il ne reste que l'annulation, et c'est alors la grille ci-dessous qui s'applique, calculée sur le temps restant avant le rendez-vous initial.

Pourquoi la proposition vient du professionnel

Dès la confirmation de votre réservation, le professionnel bloque ce créneau dans son agenda et refuse mécaniquement toute autre demande sur ce même horaire. Déplacer votre rendez-vous, c'est en réalité en occuper un autre : lui seul sait si le nouveau créneau est tenable pour le praticien concerné, compte tenu des rendez-vous voisins et, le cas échéant, du temps de trajet. C'est pourquoi la proposition vient de lui et la confirmation de vous.

1. Ouvrez la réservation concernée
   Depuis « Mes réservations », sélectionnez le rendez-vous que vous souhaitez déplacer.
2. Demandez une autre date par la messagerie
   Écrivez au professionnel depuis la réservation en indiquant les moments qui vous conviendraient. Faites-le le plus tôt possible : il lui faut un créneau libre.
3. Il vous adresse une proposition
   Sa proposition de nouveau créneau apparaît sur la réservation et vous est notifiée. Elle indique la nouvelle date et le prix s'il change.
4. Confirmez la proposition
   Une fois acceptée, la nouvelle date remplace l'ancienne et votre pré-autorisation carte est ajustée si le prix a changé (nouvelle option, nouveau tarif, etc.). Sans réponse de votre part, la proposition expire et le rendez-vous initial reste en place.

La grille d'annulation

Que vous annuliez volontairement ou que vous ne vous présentiez pas, Saloon applique une politique d'annulation unique et identique pour l'ensemble des professionnels de la plateforme. Elle ne dépend ni du métier, ni du salon, ni du montant de la prestation : seul le délai entre le moment de l'annulation et l'heure du rendez-vous compte. Cette uniformité protège les deux parties : vous savez toujours à l'avance ce que vous risquez, et le professionnel sait qu'il sera équitablement dédommagé si vous annulez trop tard.

Les 15 minutes qui suivent la réservation

Une règle s'ajoute à cette grille sans la remplacer : toute réservation peut être annulée gratuitement dans les 15 minutes qui suivent le moment où vous l'avez prise, quel que soit le délai restant avant le rendez-vous. Y compris sur un créneau tout proche, où la grille retiendrait normalement 50 %.

Cette fenêtre existe parce qu'une réservation défaite dans la minute n'est pas un désistement : c'est une erreur de manipulation, un créneau choisi de travers, un praticien qui n'était pas celui que vous vouliez. La grille, elle, ne regarde que le temps restant avant le rendez-vous : sans cette fenêtre, réserver à 20 h 12 pour le lendemain 10 h 20, puis corriger son choix à 20 h 19, coûtait 50 % du montant. Passé ce quart d'heure, la grille reprend ses droits et l'annulation est calculée comme n'importe quelle autre.

Plus de 24 heures avant : gratuit

Une annulation effectuée plus de 24 heures avant l'heure prévue du rendez-vous ne vous coûte rien. La pré-autorisation posée sur votre carte au moment de la réservation est simplement libérée, sans qu'aucun débit n'ait jamais lieu. C'est la fenêtre la plus large possible : à ce stade, le professionnel dispose encore du temps nécessaire pour proposer ce créneau à un autre client.

Exemple : vous avez réservé une prestation à 80 € TTC pour samedi 15 h. Si vous annulez mardi, soit plus de 24 heures avant, vous ne payez rien : les 80 € de pré-autorisation sont intégralement libérés et n'apparaîtront jamais comme un débit sur votre relevé bancaire.

Moins de 24 h avant : 50 %

À moins de 24 heures du rendez-vous, une annulation entraîne la retenue de 50 % du montant de la prestation réservée. À ce stade, le professionnel n'a souvent plus le temps raisonnable de retrouver un client pour remplir le créneau libéré : la perte de revenu devient réelle et partiellement irréversible pour lui, même si vous annulez par correction plutôt que de ne pas vous présenter.

Exemple : votre rendez-vous à 80 € TTC est prévu samedi à 15 h. Si vous annulez le samedi matin à 10 h, soit 5 heures avant, 40 € sont débités et versés au professionnel (déduction faite de la commission Saloon calculée sur ce montant), tandis que les 40 € restants sont libérés et ne vous sont jamais facturés.

Une fois le rendez-vous commencé : 50 %

À moins de 2 heures du rendez-vous — ou une fois l'heure de début passée — une annulation entraîne la retenue de 50 % du montant de la prestation. Le créneau est alors définitivement perdu pour le professionnel, qui n'a plus aucune possibilité de le proposer à un autre client.

No-show : 50 % (15–120 €)

L'absence sans annulation, appelée no-show, est le cas le plus pénalisant : la totalité du montant de la prestation est débitée. Contrairement à une annulation tardive, un no-show ne laisse strictement aucune visibilité au professionnel : il attend un client qui ne vient pas, sans avoir eu la possibilité de replanifier quoi que ce soit, ni même de proposer ce créneau en dernière minute à quelqu'un d'autre.

No-show

Absence du client à un rendez-vous confirmé, sans annulation préalable ni signalement d'empêchement. Distinct du retard, qui bénéficie d'un délai de grâce.

Un délai de grâce de 15 minutes est toutefois toujours accordé en cas de retard : tant que vous validez votre présence par le code OTP dans ce délai, le rendez-vous est honoré normalement et aucune pénalité de no-show ne s'applique. Au-delà de 15 minutes sans nouvelles, le professionnel peut légitimement considérer le rendez-vous comme un no-show.

Exemple : votre rendez-vous à 80 € TTC est prévu samedi à 15 h. Si vous ne vous présentez pas et ne prévenez à aucun moment, les 80 € sont intégralement débités au bénéfice du professionnel.

Délais et modalités de remboursement

La façon dont votre argent est traité dépend directement de ce qui s'est réellement passé sur votre carte au moment de la réservation. Rappel du principe : à la réservation, votre carte est pré-autorisée (une simple empreinte, aucun débit) ; ce n'est qu'après la prestation rendue et confirmée par le code OTP que le débit réel intervient et crédite le professionnel. Cette mécanique change tout en matière de remboursement.

• Annulation gratuite (plus de 24 h) : aucune somme n'a jamais été débitée. L'autorisation posée sur votre carte est simplement libérée par la banque. Il ne s'agit pas d'un remboursement à proprement parler puisqu'aucun débit n'a eu lieu, mais l'empreinte peut rester visible quelques jours sur certains relevés bancaires avant de disparaître d'elle-même.
• Annulation tardive (moins de 24 h) : 50 % du montant est débité au bénéfice du professionnel, et 50 % est libéré comme ci-dessus. Aucune action de votre part n'est nécessaire : les deux mouvements sont automatiques.
• No-show : 50 % du montant est débité (plafond 120 €). Aucune part n'est libérée.
• Remboursement après litige ou annulation par le professionnel : si un débit a déjà eu lieu (par exemple une prestation contestée), le remboursement correspond à un renvoi effectif de fonds sur votre moyen de paiement, distinct d'une simple libération d'autorisation.

Concrètement, une libération d'autorisation est quasi instantanée côté Saloon mais dépend ensuite du délai de traitement propre à votre banque, qui peut faire disparaître l'empreinte de votre solde disponible en quelques heures à quelques jours. Un remboursement effectif (retour de fonds après un débit réel) suit le circuit bancaire classique et met généralement entre 5 et 10 jours ouvrés à apparaître sur votre relevé, selon votre établissement bancaire et le réseau de la carte utilisée.

Le paiement transite par notre partenaire de paiement, avec authentification forte du paiement (3-D Secure) et conformité PCI SAQ-A : Saloon ne stocke à aucun moment vos données bancaires complètes, ce qui n'affecte ni la rapidité ni la sécurité de vos remboursements.

Comment annuler dans l'application

L'annulation se fait entièrement depuis l'application, en quelques secondes, sans avoir à contacter le professionnel ni le support.

1. Ouvrez « Mes réservations »
   Retrouvez la réservation que vous souhaitez annuler dans la liste de vos rendez-vous à venir.
2. Sélectionnez « Annuler le rendez-vous »
   L'option est disponible directement sur la fiche détaillée du rendez-vous.
3. Consultez le montant retenu affiché
   Avant toute confirmation, l'application affiche clairement le montant qui sera retenu si l'annulation a lieu maintenant, calculé selon le délai réel jusqu'à l'heure du rendez-vous.
4. Confirmez l'annulation
   Une fois confirmée, l'annulation est immédiate et irréversible : le créneau est libéré côté professionnel sur-le-champ.
5. Recevez la confirmation
   Un e-mail de confirmation d'annulation vous est envoyé, précisant le montant libéré ou débité et le délai indicatif de remboursement le cas échéant.

Cas particuliers : maladie, imprévu, force majeure

La grille d'annulation ci-dessus s'applique de manière uniforme, y compris en cas d'imprévu personnel, professionnel ou familial. Cette rigueur n'est pas arbitraire : elle garantit l'équité entre tous les clients de la plateforme et permet aux professionnels de bâtir leur activité sur des revenus prévisibles, sans avoir à arbitrer eux-mêmes, réservation par réservation, ce qui relève ou non d'une bonne excuse.

Pour les situations réellement exceptionnelles — hospitalisation, arrêt maladie soudain, décès d'un proche, sinistre grave au domicile — vous pouvez signaler votre situation via Signaler un problème sur la réservation concernée, idéalement accompagné d'un justificatif (certificat médical, attestation). Ces demandes sont examinées au cas par cas par l'équipe Saloon, qui peut accorder un remboursement à titre commercial en complément ou en dérogation à la grille standard.

Pour maximiser vos chances d'obtenir une réponse rapide, signalez votre situation le plus tôt possible : le délai de signalement pour tout ce qui touche à une annulation, un retard ou une absence est de 24 heures à compter de la fin du rendez-vous concerné. Le bouton « Signaler un problème » est d'ailleurs disponible avant cette fin, pendant le rendez-vous lui-même, et c'est souvent le meilleur moment pour l'utiliser. Passé le délai, le dossier peut toujours être étudié, mais devient plus difficile à instruire.

Quand c'est le professionnel qui annule

Un rendez-vous confirmé engage les deux parties. Si un professionnel annule votre rendez-vous ou ne l'honore pas, la logique s'inverse totalement en votre faveur : vous n'avez strictement rien à payer, quel que soit le délai auquel intervient l'annulation.

Ce remboursement est déclenché automatiquement dès que l'annulation est enregistrée côté professionnel, sans que vous ayez besoin de faire quoi que ce soit ni de passer par un signalement. Si le professionnel ne se présente pas sans avoir annulé, signalez la situation via Signaler un problème afin de déclencher la même prise en charge et de documenter l'incident.

Cette asymétrie assumée reflète la philosophie de Saloon : la contrainte du délai de 24 heures existe pour protéger le temps de travail du professionnel, pas pour lui offrir un droit de retrait sans conséquence. C'est donc lui qui supporte l'intégralité du risque lorsqu'il est à l'origine de l'annulation.

Pourquoi le droit de rétractation ne s'applique pas

En France, tout achat en ligne ouvre en principe un droit de rétractation de 14 jours, qui permet de changer d'avis sans justification ni pénalité. Beaucoup de clients pensent, à tort, que ce droit s'applique également à une réservation de prestation esthétique effectuée sur Saloon. Ce n'est pas le cas dès lors que le rendez-vous porte sur une date et une heure déterminées.

Cette exclusion légale ne vous laisse toutefois pas sans protection : L.221-28 écarte spécifiquement le mécanisme de rétractation à 14 jours, mais c'est justement pour cela que Saloon a mis en place la grille d'annulation détaillée plus haut, qui vous offre une souplesse réelle et gratuite jusqu'à 24 heures avant votre rendez-vous.

Foire aux questions