Qualité, sécurité et santé

Les standards de service attendus des professionnels

Tous les professionnels référencés sur Saloon s'engagent, en acceptant les conditions de la plateforme, à respecter un socle commun d'exigences de qualité, indépendamment de leur spécialité (coiffure, esthétique, onglerie, barbier, massage, etc.). Ce socle n'est pas une simple charte décorative : il conditionne le maintien du compte professionnel sur la plateforme.

• Hygiène et matériel : outils désinfectés ou à usage unique lorsque requis, linge propre, poste de travail rangé.
• Conformité du service : la prestation réalisée doit correspondre à ce qui a été décrit et réservé (durée, produits, résultat annoncé).
• Ponctualité : le professionnel est tenu de respecter l'heure convenue, avec la même tolérance de 15 minutes de délai de grâce que celle qui s'applique à vous en tant que client.
• Transparence tarifaire : le prix affiché au moment de la réservation est le prix TTC final ; aucun supplément ne peut être exigé sur place sans accord préalable explicite de votre part.
• Communication professionnelle : respect, écoute de vos besoins et de vos limites, absence de pression commerciale abusive.

Ces standards s'appliquent que la prestation ait lieu dans un établissement (salon, institut) ou à domicile dans le cadre d'une prestation itinérante. Le cadre peut varier, l'exigence de qualité et de sécurité, elle, ne varie pas.

Pour toute question relative à un service non conforme, une prestation ratée ou une facturation contestée, consultez Litiges et réclamations, qui détaille la procédure complète et les délais de signalement.

Hygiène et propreté

L'hygiène est un pilier non négociable de la confiance entre vous et le professionnel, en particulier pour les prestations impliquant un contact direct avec la peau, les ongles, le cuir chevelu ou les muqueuses. Vous êtes en droit d'attendre un environnement et un matériel propres, quel que soit le lieu de la prestation.

Ce que vous êtes en droit d'attendre

• Des outils (ciseaux, pinces, limes, aiguilles, lames) désinfectés entre chaque client, ou à usage unique lorsque la nature de l'acte l'impose.
• Des surfaces de travail et du linge (serviettes, peignoirs) propres et changés régulièrement.
• Des produits appliqués dans les conditions et quantités prévues, sans substitution non annoncée de marque ou de composition sans votre accord.
• Le port de gants lorsque l'acte le requiert (manucure avec risque de coupure, épilation, soins invasifs).
• Un lieu de prestation à domicile respectant les mêmes standards qu'un cadre professionnel : le fait de travailler chez vous n'abaisse en rien les exigences d'hygiène.

Ce qui est exigé des professionnels

Le respect de ces règles n'est pas une simple recommandation : il fait partie des engagements contractuels du professionnel envers Saloon. Un manquement répété ou grave peut entraîner un avertissement, une suspension temporaire, voire une exclusion définitive de la plateforme, indépendamment des suites données à votre réclamation individuelle.

Comment signaler un manquement

1. Documentez sur place si possible
   Prenez une photo du matériel, du poste de travail ou de l'élément en cause, si la situation le permet sans créer de tension inutile.
2. Signalez via l'application
   Ouvrez la réservation concernée et sélectionnez « Signaler un problème », catégorie hygiène / qualité.
3. Décrivez précisément les faits
   Indiquez ce que vous avez observé, à quel moment, et joignez vos photos si vous en avez.
4. Recevez un suivi dédié
   Votre signalement est traité selon la procédure de Litiges et réclamations, avec un délai de signalement de 48 heures pour ce type de motif.

Réaction cutanée ou incident de santé

Certaines prestations esthétiques (coloration, épilation, soin du visage, pose d'ongles, massage) comportent, comme dans tout institut ou salon physique, un risque résiduel de réaction cutanée : rougeur, démangeaison, brûlure légère, irritation, voire réaction allergique. Saloon prend ce type d'incident très au sérieux et lui réserve un traitement prioritaire.

Que faire immédiatement

1. Interrompez la prestation si besoin
   Si vous ressentez une douleur, une brûlure ou une gêne anormale pendant l'acte, dites-le immédiatement au professionnel et faites arrêter le geste en cours.
2. Rincez ou apaisez si pertinent
   Pour une réaction de contact (produit chimique, coloration, cire), un rinçage à l'eau claire est souvent le premier réflexe utile.
3. Prenez une photo de la zone affectée
   Dès que possible, photographiez la réaction pour en garder une trace datée, avant qu'elle ne s'atténue.
4. Notez le contexte
   Produit utilisé, heure d'apparition des symptômes, éléments déjà appliqués sur la zone dans les heures précédentes.

Quand consulter

• Réaction légère et localisée (rougeur modérée, léger picotement) : surveillez l'évolution sur quelques heures ; une pharmacie peut suffire à vous orienter.
• Gonflement, cloques, douleur qui s'intensifie, réaction étendue : consultez un médecin ou un service d'urgence sans attendre.
• Difficulté à respirer, gonflement du visage ou de la gorge, malaise : il s'agit d'une urgence, voir la section « Urgences » ci-dessous — composez immédiatement le 112.

Comment le signaler

Une fois la situation stabilisée, signalez l'incident depuis l'application : ouvrez la réservation, puis « Signaler un problème », catégorie santé / réaction. Joignez vos photos et, si vous avez consulté un professionnel de santé, mentionnez-le (un certificat n'est pas exigé pour ouvrir le signalement, mais il renforce votre dossier en cas de suite complexe).

Ce motif bénéficie d'un délai de signalement étendu à 7 jours, car une réaction cutanée peut apparaître ou s'aggraver avec un décalage par rapport à la prestation elle-même.

Les photos que vous transmettez dans ce cadre sont traitées comme des données de santé sensibles au sens du RGPD, avec un consentement explicite et distinct recueilli au moment du signalement, un principe de minimisation, et une conservation limitée à 24 mois après clôture du dossier avant suppression définitive. Voir la section dédiée à la vérification d'identité ci-dessous pour la distinction avec les données biométriques, qui ne sont jamais utilisées.

La vérification d'identité et la confirmation de présence (OTP)

Chaque rendez-vous Saloon est encadré par un mécanisme de confirmation de présence par code à usage unique, l'OTP (One-Time Password). Ce code n'est pas qu'une formalité de paiement : c'est un dispositif de sécurité qui protège les deux parties.

OTP

Code numérique à usage unique, généré par l'application au moment du rendez-vous, que vous communiquez au professionnel pour confirmer que la prestation a bien lieu, avec la bonne personne, au bon moment.

Comment l'OTP vous protège

• Confirmation réciproque d'identité : le code garantit que la prestation enregistrée correspond bien à un rendez-vous réel entre vous et le professionnel que vous avez réservé, et non à un tiers.
• Protection contre le débit anticipé : tant que l'OTP n'a pas été validé, aucun débit réel n'a lieu sur votre carte — seule une pré-autorisation (empreinte) a été posée au moment de la réservation.
• Preuve horodatée du rendez-vous : la validation de l'OTP crée un enregistrement fiable de l'heure de début de la prestation, utile en cas de litige ultérieur sur un retard ou un no-show.
• Sécurité pour le professionnel : elle lui garantit également qu'il reçoit bien le client attendu et que sa prestation sera reconnue et payée.

Le débit réel ne survient qu'après la prestation rendue et confirmée : c'est ce même mécanisme qui déclenche le crédit du professionnel. À aucun moment votre carte n'est débitée avant que le service n'ait effectivement eu lieu.

Que faire si le code ne fonctionne pas ou semble suspect

Si le professionnel vous demande de valider l'OTP avant même le début de la prestation, ou dans des circonstances qui vous paraissent anormales, vous êtes en droit de refuser jusqu'à ce que la prestation démarre réellement. En cas de doute sur l'identité de la personne en face de vous (professionnel différent de celui affiché sur votre réservation, par exemple), ne validez pas le code et signalez immédiatement la situation via « Signaler un problème ».

Signaler un problème de sécurité ou de comportement

Au-delà des questions d'hygiène ou de qualité, certains signalements relèvent d'un registre différent : comportement déplacé, propos ou geste à caractère sexuel, harcèlement, intimidation, sentiment d'insécurité pendant ou après un rendez-vous. Ce type de signalement fait l'objet d'une procédure distincte et renforcée.

Procédure prioritaire

1. Mettez-vous en sécurité en premier
   Si la situation l'exige, quittez les lieux ou demandez au professionnel de quitter votre domicile avant toute autre démarche.
2. Signalez dès que possible
   Depuis l'application, ouvrez la réservation puis « Signaler un problème », catégorie sécurité / comportement. Ce canal est traité en priorité absolue, avant tout autre type de réclamation.
3. Décrivez les faits avec autant de précision que possible
   Date, heure, propos ou gestes exacts, présence de témoins éventuels. Vous pouvez compléter votre signalement ultérieurement si besoin.
4. Une action conservatoire peut être prise immédiatement
   Le compte du professionnel concerné peut être suspendu à titre conservatoire dès réception du signalement, le temps de l'instruction, sans attendre sa conclusion.

Le délai de signalement pour ce motif est fixé à 30 jours, volontairement plus long que pour les autres catégories, car il est reconnu qu'un signalement de cette nature peut nécessiter du temps avant d'être formulé.

Confidentialité

Votre signalement est traité par une équipe dédiée, avec un accès restreint aux informations strictement nécessaires à l'instruction du dossier. Le professionnel mis en cause est informé qu'un signalement existe et de sa nature générale, conformément au principe du contradictoire, mais votre identité et le détail de vos échanges ne sont communiqués qu'aux personnes en charge du traitement du dossier, jamais publiquement.

Pour la procédure complète de traitement, d'arbitrage et de délais applicables à l'ensemble des catégories de signalement, consultez Litiges et réclamations.

Urgences

Le 112 vous met en relation avec les services de secours compétents (SAMU, pompiers, police) quel que soit votre lieu de résidence en France et dans l'Union européenne. Il n'est pas nécessaire de préciser qu'il s'agit d'un rendez-vous pris via une plateforme : décrivez la situation telle qu'elle se présente aux secours.

Après l'urgence

1. Une fois la situation stabilisée et prise en charge par les secours ou un professionnel de santé, signalez l'incident sur l'application dès que vous êtes en mesure de le faire.
2. Conservez tout document médical (certificat, compte-rendu de passage aux urgences) : il n'est pas exigé pour ouvrir un signalement, mais facilite grandement l'instruction.
3. Contactez, si besoin, [email protected] pour toute question complémentaire liée à un dossier impliquant une urgence médicale.

Aucune règle de délai, de procédure ou de politique commerciale ne prime jamais sur votre sécurité immédiate.

Respect mutuel et conduite attendue

Saloon repose sur une relation de confiance réciproque entre clients et professionnels. Les standards de qualité et de sécurité décrits dans cet article s'accompagnent d'attentes symétriques : la plateforme protège autant le client que le professionnel contre les comportements abusifs.

Ce qui est attendu de vous en tant que client

• Respecter les horaires convenus et prévenir en cas de retard ou d'empêchement, dans les mêmes conditions de courtoisie que celles que vous attendez du professionnel.
• Adopter une attitude respectueuse envers le professionnel, y compris à votre domicile s'il s'agit d'une prestation itinérante.
• Ne pas exiger de service au-delà de ce qui a été réservé, ni de modification substantielle non convenue à l'avance.
• Signaler de bonne foi : un signalement abusif, mensonger ou utilisé pour obtenir un remboursement indu peut faire l'objet d'une vérification et, en cas de fraude avérée, de sanctions sur votre propre compte.

Ce qui est attendu du professionnel

• Respect de votre intégrité physique et de votre consentement à chaque étape de la prestation.
• Absence de commentaire déplacé, de pression commerciale insistante ou de comportement intrusif.
• Respect de votre vie privée si la prestation a lieu à votre domicile.
• Application stricte des standards d'hygiène et de qualité décrits plus haut, sans exception liée au lieu ou à l'horaire de la prestation.

Questions fréquentes