Retards, absences et no-show

Le délai de grâce de 15 minutes

Saloon applique une règle unique et symétrique : un délai de grâce de 15 minutes après l'heure de rendez-vous convenue. Ce délai s'applique de la même manière que le retard vienne de vous ou du professionnel, parce qu'un rendez-vous de beauté ou de bien-être suppose un minimum de flexibilité mutuelle - un métro manqué, un client précédent qui déborde de quelques minutes, un embouteillage - sans que cela ne déclenche immédiatement une sanction financière.

Concrètement, tant que l'écart entre l'heure prévue et l'arrivée effective (la vôtre, ou celle du professionnel s'il se déplace à domicile, ou l'ouverture du salon s'il vous reçoit) reste inférieur ou égal à 15 minutes, aucune conséquence n'est déclenchée automatiquement. Le rendez-vous se déroule normalement, éventuellement raccourci si le créneau suivant est déjà réservé.

Si vous êtes en retard

Si vous savez que vous allez être en retard, la première chose à faire est de prévenir le professionnel via la messagerie de l'application, le plus tôt possible. Cette étape est déterminante : elle transforme un simple retard en un retard signalé, ce qui protège la relation de confiance et évite toute ambiguïté en cas de litige ultérieur.

1. Prévenez dès que possible
   Envoyez un message dans l'application dès que vous anticipez un retard, même de quelques minutes.
2. Le professionnel confirme s'il peut vous accueillir
   Selon son planning et les rendez-vous suivants, il vous indique s'il peut décaler la prestation ou s'il devra la raccourcir.
3. Le rendez-vous se tient, adapté si nécessaire
   Si le retard reste gérable, la prestation a lieu, parfois avec un temps réduit sur certaines étapes non essentielles.
4. Au-delà de 15 minutes sans accord
   Passé le délai de grâce, si le professionnel n'a pas de créneau disponible pour vous recevoir, la situation peut être traitée comme un no-show, sauf accord explicite trouvé entre vous deux dans l'application.

Un professionnel n'est jamais obligé d'accepter un retard qui compromet ses rendez-vous suivants. Le temps de chaque créneau est calculé pour enchaîner plusieurs clients dans la journée : un retard non anticipé qui empiète sur le rendez-vous d'après pénalise une autre personne, pas seulement le professionnel. C'est pourquoi prévenir tôt change concrètement l'issue de la situation.

Si le professionnel est en retard

La réciproque est vraie : le professionnel doit lui aussi respecter le créneau réservé, dans la limite du même délai de grâce de 15 minutes. S'il est en retard - qu'il vous reçoive en salon ou qu'il se déplace chez vous - vous disposez d'options claires, sans aucune ambiguïté sur qui doit payer quoi.

• Retard de 15 minutes ou moins : le rendez-vous se tient normalement, sans conséquence financière ni pour vous ni pour le professionnel.
• Retard supérieur à 15 minutes, prestation maintenue : vous pouvez accepter d'attendre. Le rendez-vous a lieu normalement, au prix affiché initialement - aucun supplément ne peut vous être demandé pour ce retard.
• Retard supérieur à 15 minutes, vous ne souhaitez plus attendre : vous pouvez annuler sans frais, quelle que soit l'heure à laquelle intervient cette annulation, y compris si elle a lieu moins de 24 heures avant le rendez-vous ou au moment même du créneau. La grille d'annulation standard (24 h / 50 %) ne s'applique jamais lorsque le retard vient du professionnel.
• Le professionnel ne se présente pas du tout : la situation relève du no-show professionnel, traité en section 3.5, avec remboursement intégral automatique.

Pour signaler un retard du professionnel et faire valoir une annulation gratuite, utilisez le bouton « Signaler un problème » directement sur la réservation concernée, dans les 24 heures suivant le créneau. Aucune justification complexe n'est nécessaire : l'horodatage de votre réservation et vos échanges dans la messagerie suffisent à établir les faits.

No-show client : vous ne venez pas

No-show

Absence à un rendez-vous confirmé, sans annulation préalable et sans prévenir le professionnel, constatée au-delà du délai de grâce de 15 minutes.

Si vous ne vous présentez pas à votre rendez-vous - en salon comme à domicile - sans avoir annulé au préalable dans l'application, la réservation est enregistrée comme un no-show. La conséquence financière est un débit de 30 % du montant total TTC de la prestation (plancher 15 €, plafond 120 €), prélevé sur l'empreinte bancaire pré-autorisée au moment de la réservation.

Cette règle peut sembler stricte, mais elle répond à un déséquilibre réel : lorsque vous réservez un créneau, le professionnel bloque ce temps pour vous et refuse potentiellement d'autres demandes sur ce même horaire. Un no-show non prévenu lui fait perdre à la fois le revenu de la prestation et l'opportunité de la vendre à quelqu'un d'autre - contrairement à une annulation anticipée, qui laisse le temps de republier le créneau.

Comment éviter un no-show

• Si un empêchement survient, annulez dans l'application dès que possible plutôt que de ne pas vous présenter : plus vous prévenez tôt, moins les frais sont élevés (gratuit au-delà de 24 h), et cela libère le créneau pour le professionnel.
• Activez les rappels de rendez-vous dans les notifications de l'application pour ne pas oublier un créneau réservé plusieurs jours à l'avance.
• En cas d'urgence le jour même (maladie, accident, imprévu majeur), contactez le professionnel via la messagerie immédiatement : un signalement rapide, même après l'heure du rendez-vous, peut permettre un examen au cas par cas plutôt qu'un no-show automatique, notamment pour un premier incident.

No-show du professionnel

Si le professionnel ne se présente pas à un rendez-vous confirmé - qu'il devait vous recevoir en salon ou se déplacer chez vous - la règle est simple et automatique : vous êtes intégralement remboursé. Comme le paiement n'a jamais été débité avant la prestation (la carte n'était que pré-autorisée), le remboursement consiste techniquement en une annulation pure et simple de la pré-autorisation : aucune somme n'a réellement quitté votre compte, et l'empreinte est libérée sous quelques jours ouvrés selon votre banque.

Au-delà du remboursement, un no-show du côté professionnel constitue un manquement sérieux à l'engagement pris envers vous. Saloon applique dans ce cas une pénalité possible au professionnel, qui peut aller d'un avertissement à des mesures plus lourdes en cas de récidive, incluant une restriction temporaire de visibilité ou, dans les cas répétés, une suspension du compte professionnel.

Pour signaler un no-show du professionnel, utilisez « Signaler un problème » sur la réservation, dans les 24 heures. Si le montant concerné est inférieur à 20 euros, ou s'il s'agit d'un premier incident, le remboursement est déclenché automatiquement sans attendre d'échange supplémentaire. Pour un cas plus complexe (litige sur les faits, désaccord sur le déroulement), le professionnel dispose de 72 heures pour répondre, après quoi Saloon arbitre directement. Pour le détail complet du circuit de traitement des litiges, consultez la page dédiée aux réclamations et litiges.

Contester des frais de retard ou de no-show

Si un frais d'annulation (50 % ou 100 %) ou de no-show (30 %) vous a été facturé et que vous estimez qu'il ne reflète pas la réalité - vous aviez prévenu, vous étiez dans le délai de grâce, une erreur de créneau côté professionnel - vous pouvez contester ce prélèvement.

1. Ouvrez la réservation concernée
   Retrouvez le rendez-vous dans votre historique de réservations, dans l'application.
2. Sélectionnez « Signaler un problème »
   Choisissez le motif correspondant (retard non pris en compte, no-show contesté, erreur de facturation).
3. Décrivez les faits et joignez vos preuves
   Capture d'écran de messages, horodatage, tout élément utile à l'appréciation du dossier.
4. Saloon examine le dossier
   Le professionnel est sollicité pour sa version ; un arbitrage est rendu dans les meilleurs délais si les versions divergent.

Si le montant contesté est inférieur à 20 euros, ou s'il s'agit de votre premier signalement de ce type, le remboursement peut être déclenché automatiquement pendant l'instruction, par précaution. Dans les cas plus complexes ou en cas de désaccord persistant après l'arbitrage de Saloon, vous conservez vos recours : signaler le litige sur SignalConso, saisir les tribunaux compétents, ou contester le paiement auprès de votre banque, après une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante.

Définitions

Délai de grâce

Période de 15 minutes suivant l'heure de rendez-vous convenue pendant laquelle un retard, du client ou du professionnel, n'entraîne aucune conséquence financière ni contractuelle.

No-show

Absence à un rendez-vous confirmé, sans annulation préalable dans l'application et sans avoir prévenu l'autre partie, constatée au-delà du délai de grâce. Entraîne un débit de 30 % du montant TTC (plancher 15 €, plafond 120 €) lorsqu'il est imputable au client, ou un remboursement intégral et une pénalité possible lorsqu'il est imputable au professionnel.

Pré-autorisation

Empreinte bancaire posée au moment de la réservation, qui bloque le montant sur votre compte sans le débiter réellement. Le débit effectif n'intervient qu'après validation de votre présence par code OTP et confirmation de la prestation rendue.

Annulation tardive

Annulation effectuée moins de 24 heures avant l'heure du rendez-vous, entraînant des frais de 50 % (entre 2 h et 24 h avant) ou de 100 % (à moins de 2 h avant) du montant TTC de la prestation, à distinguer du no-show qui, lui, correspond à une absence sans annulation.

Questions fréquentes