Annulations et no-show (côté pro)

Pourquoi une politique d'annulation uniforme

Sur les marketplaces de services comme Saloon, la valeur d'un rendez-vous ne repose pas seulement sur la prestation elle-même : elle repose sur l'engagement réciproque à honorer un créneau. Un créneau bloqué dans votre agenda est un revenu potentiel que vous ne pouvez plus proposer à un autre client. Une annulation tardive ou une absence non signalée vous fait donc perdre un temps qui ne se rattrape pas, ni en réorganisant votre journée ni en le facturant à quelqu'un d'autre.

C'est pourquoi Saloon applique une politique d'annulation unique et non négociable, identique pour tous les professionnels de la plateforme, quel que soit le métier ou la ville. Cette uniformité a un objectif précis : que chaque client sache, avant même de réserver, exactement ce qu'il risque de payer en cas d'annulation — et que chaque professionnel puisse compter sur une règle stable et prévisible, sans avoir à la négocier au cas par cas ni à la justifier auprès de sa clientèle.

Un rendez-vous réservé à une date et une heure déterminées n'ouvre pas droit au délai de rétractation de 14 jours prévu par le droit de la consommation (L.221-28, 3°). C'est justement parce que ce droit ne s'applique pas aux prestations à date fixe que la grille d'annulation ci-dessous constitue le seul cadre contractuel applicable entre le client et vous : elle vient combler, en la précisant, l'absence de rétractation légale.

Une règle unique, appliquée à tous, sans exception ni négociation au cas par cas — c'est ce qui rend la politique d'annulation crédible, et donc réellement utile.

Ce que vous percevez selon la situation

La grille ci-dessous s'applique automatiquement, sans intervention de votre part : Saloon calcule le montant dû par le client selon le moment de l'annulation, puis vous verse la part qui vous revient une fois la commission de la plateforme déduite au prorata du montant effectivement perçu.

Dans les trois cas, la commission Saloon (8 %, plafonnée à 15 € par réservation) ne s'applique qu'au montant réellement encaissé auprès du client. Si l'annulation est gratuite pour le client, vous ne percevez rien et aucune commission n'est prélevée. Si le client paie 50 % ou 100 %, la commission est calculée sur ce montant réduit ou intégral — jamais sur le prix affiché initial lorsque celui-ci n'est pas encaissé.

Le délai de grâce de 15 minutes et le marquage d'une absence

Un client en retard n'est pas nécessairement un client absent. Saloon prévoit un délai de grâce de 15 minutes après l'heure de rendez-vous prévue avant qu'une absence puisse être enregistrée comme un no-show. Ce délai protège le client contre les aléas mineurs (transport, stationnement, imprévu de dernière minute) et vous protège contre les déclarations prématurées qui pourraient ensuite être contestées.

No-show

Absence du client à un rendez-vous confirmé, sans annulation préalable de sa part, constatée après l'écoulement du délai de grâce de 15 minutes.

1. Attendez la fin du délai de grâce
   Ne marquez jamais une absence avant que les 15 minutes suivant l'heure du rendez-vous ne soient écoulées. Une tentative de contact (message, appel) pendant ce délai est recommandée.
2. Ouvrez la réservation concernée
   Depuis votre espace professionnel, accédez au rendez-vous du jour dans votre agenda.
3. Signalez l'absence
   Utilisez l'option dédiée pour déclarer que le client ne s'est pas présenté. Cette action déclenche l'application automatique du frais de no-show (30 %, plancher 15 €, plafond 120 €).
4. Conservez une trace si nécessaire
   En cas de contestation ultérieure par le client, vos échanges horodatés dans l'application et vos tentatives d'appel constituent des éléments utiles pour Saloon lors de l'examen du dossier.

Vos propres annulations — remboursement intégral et pénalités

La politique d'annulation protège aussi le client contre les désistements du professionnel. Si vous annulez un rendez-vous confirmé, si vous ne vous présentez pas, ou si vous n'êtes pas en mesure d'assurer la prestation prévue, le client est intégralement remboursé, quel que soit le délai restant avant le rendez-vous : la logique de la grille à 24 heures ne joue qu'en votre faveur, jamais en votre défaveur lorsque l'annulation vient de vous.

• Une double réservation non anticipée dans votre agenda n'est pas un motif d'exonération : c'est à vous d'assurer la synchronisation de vos disponibilités.
• Un manque de matériel ou de produit nécessaire à la prestation prévue est traité comme une annulation de votre fait.
• Un désaccord commercial avec le client (négociation de prix, refus d'une option) ne justifie pas l'annulation d'un rendez-vous déjà confirmé et pré-autorisé.

La plupart des annulations professionnelles évitables tiennent à une mauvaise gestion de l'agenda. Bloquez systématiquement vos temps de trajet et de préparation, tenez votre disponibilité à jour en temps réel, et conservez des marges de battement entre deux rendez-vous plutôt que de les enchaîner à la minute près.

Cas particuliers et exceptions

Certaines situations exceptionnelles peuvent justifier un traitement particulier, à condition d'être signalées rapidement et, si possible, documentées.

• Maladie ou accident soudain vous empêchant d'assurer la prestation
• Incident de sécurité sur le lieu de la prestation, vous concernant ou concernant le client
• Panne majeure d'équipement rendant la prestation impossible à réaliser dans de bonnes conditions
• Conditions météorologiques exceptionnelles empêchant un déplacement à domicile prévu

Dans ces cas, contactez le client sans délai puis signalez la situation via « Signaler un problème » sur la réservation concernée. Saloon examine chaque signalement individuellement : un motif exceptionnel documenté n'entraîne pas nécessairement de pénalité, même s'il reste soumis, comme toute annulation de votre fait, au remboursement intégral du client.

L'impact des annulations répétées sur votre visibilité et votre compte

Votre fiabilité fait partie des critères qui déterminent votre position dans les résultats de recherche et votre visibilité globale sur la plateforme, au même titre que votre note moyenne ou votre taux de réponse. Un professionnel qui honore systématiquement ses rendez-vous inspire davantage confiance aux clients — et à l'algorithme de mise en avant de Saloon.

Des annulations ou des no-shows répétés de votre part dégradent ce signal de confiance. Concrètement, cela peut se traduire par une visibilité réduite dans les résultats de recherche, un bandeau d'avertissement affiché sur votre profil avant confirmation d'une réservation, une limitation temporaire du nombre de nouvelles réservations acceptées, voire, en cas de récidive caractérisée, une suspension temporaire ou définitive de votre compte professionnel.

Ce mécanisme n'a pas une vocation punitive : il vise à protéger l'ensemble des clients de la plateforme contre un risque d'annulation anormalement élevé, exactement comme la grille d'annulation protège votre propre agenda contre les désistements clients. Un incident isolé, correctement signalé et documenté lorsque justifié, n'a pas vocation à affecter durablement votre compte.

Comment les frais d'annulation sont encaissés et versés

Le circuit de paiement des frais d'annulation suit exactement le même principe que celui d'une prestation honorée. À la réservation, la carte du client est pré-autorisée — une empreinte est posée, aucun débit n'est effectué. Ce mécanisme repose sur notre prestataire de paiement, dans un cadre conforme à la norme PCI SAQ-A et sécurisé par 3-D Secure.

Lorsqu'une annulation tardive ou un no-show est constaté et validé, Saloon convertit la pré-autorisation en débit réel à hauteur du montant dû (annulation 50 %/100 %, ou no-show 30 %). Ce débit suit ensuite le même circuit qu'un paiement de prestation classique : la part qui vous revient, commission déduite au prorata, est créditée sur votre solde professionnel.

Comme pour toute prestation, une réserve de sécurité de 10 % est retenue pendant 14 jours sur les sommes créditées, afin de couvrir d'éventuelles contestations. Le solde disponible est ensuite versé automatiquement chaque vendredi vers votre IBAN — tout IBAN SEPA en euros est accepté — sous réserve d'un montant minimum de 10 € ; un versement à la demande reste possible en dehors du cycle automatique.

1. Annulation ou no-show constaté
   La retenue due (annulation 50 %/100 %, ou no-show 30 %) est appliquée sur la pré-autorisation du client.
2. Débit et commission
   Le montant dû est débité, la commission Saloon est calculée au prorata de ce montant, et la part nette vous revient.
3. Crédit et réserve
   La somme nette est créditée sur votre solde, dont 10 % sont retenus 14 jours au titre de la réserve de sécurité.
4. Versement automatique
   Le solde disponible, hors réserve, est viré vers votre IBAN chaque vendredi, sous réserve d'un minimum de 10 €.

Questions fréquentes