Litiges et contestations bancaires

Recevoir un litige client

Lorsqu'un client estime qu'une prestation ne s'est pas déroulée comme prévu, il utilise le bouton « Signaler un problème » présent sur sa réservation, dans les délais indiqués plus bas selon la nature du signalement. Ce signalement crée un dossier de litige rattaché à la réservation concernée, visible à la fois par le client, par vous et par l'équipe Saloon.

Vous êtes averti immédiatement par notification push et par e-mail dès qu'un signalement est ouvert sur l'une de vos prestations. Le dossier apparaît également dans l'onglet Litiges de votre tableau de bord professionnel, avec le motif déclaré par le client, la date de la prestation et les pièces jointes qu'il a fournies.

Passé ce délai, le client ne peut plus ouvrir de signalement via l'application pour ce motif — ce qui protège aussi votre activité contre des réclamations tardives, difficiles à instruire faute d'éléments frais.

1. Signalement du client
   Le client sélectionne un motif, décrit la situation et peut joindre des photos ou un message.
2. Vérification automatique
   Saloon vérifie si le dossier est éligible à un remboursement automatique.
3. Remboursement automatique
   Si le montant est inférieur à 20 € ou s'il s'agit d'un premier incident sur votre profil, le remboursement peut être déclenché sans attendre votre réponse.
4. Notification au professionnel
   Dans les autres cas, vous recevez le dossier et disposez de 72 heures pour répondre avant tout arbitrage.

Pour les cas les plus graves — sécurité, harcèlement, blessure — le traitement est prioritaire : l'équipe Saloon peut intervenir avant même l'échéance des 72 heures et, si nécessaire, suspendre temporairement votre compte le temps de l'instruction, par précaution et non par présomption de faute.

Bien répondre à un litige

Votre réponse est l'élément le plus déterminant de l'arbitrage. Un dossier bien documenté, factuel et rapide se traite presque toujours en votre faveur lorsque la prestation s'est réellement bien déroulée. Un dossier vide ou tardif joue mécaniquement contre vous, non pas parce que vous êtes présumé fautif, mais parce que l'arbitrage doit s'appuyer sur des éléments vérifiables.

Les preuves qui comptent

• La preuve de présence par code OTP : l'horodatage de validation du code au rendez-vous démontre que le client était bien présent et que la prestation a débuté à l'heure prévue.
• Des photos avant/après la prestation, avec horodatage, si vous en avez pris (avec l'accord du client) — particulièrement utiles pour contester un motif de qualité ou d'hygiène.
• L'historique des messages échangés avec le client via la messagerie Saloon, qui montre le ton des échanges, d'éventuels accords ou changements de dernière minute validés par le client lui-même.
• Les avis clients antérieurs sur votre profil, qui donnent du contexte sur la régularité de votre travail sans être une preuve directe du cas précis.
• Tout document annexe pertinent : fiche de soin signée, devis accepté, liste des produits utilisés.

Comment structurer votre réponse

1. Rappelez les faits dans l'ordre chronologique : heure d'arrivée du client, validation OTP, déroulé de la prestation, heure de fin.
2. Joignez vos preuves une par une, en précisant à quoi chacune répond dans le signalement du client.
3. Répondez point par point au motif exact déclaré par le client, sans éluder ni généraliser.
4. Restez factuel et courtois : un ton défensif ou agressif ne renforce pas votre dossier et peut au contraire jouer en votre défaveur si le litige porte sur le comportement.

Si vous ne répondez pas dans le délai de 72 heures, le dossier est arbitré sur la seule base des éléments fournis par le client, ce qui aboutit presque systématiquement à un remboursement en sa faveur.

Comment Saloon arbitre

Saloon distingue les cas simples des cas complexes. Un cas simple présente des éléments objectifs et non contradictoires (montant faible, premier incident, preuve OTP absente des deux côtés sur un point non contesté) : il est traité rapidement, parfois de façon automatisée. Un cas complexe implique des versions contradictoires, des montants plus élevés, ou des motifs sensibles (santé, sécurité) : il est instruit manuellement par l'équipe litiges.

Ce qui pèse dans la décision

• La preuve de présence OTP et son horodatage exact par rapport à l'heure de réservation.
• La cohérence temporelle des preuves fournies (photos, messages) avec le déroulé déclaré.
• L'historique du professionnel et du client sur la plateforme : un professionnel avec un long historique sans incident bénéficie d'une présomption de bonne foi plus forte, de même pour un client sans signalement abusif antérieur.
• La nature du motif : les cas de sécurité ou de santé sont traités avec une prudence renforcée, quitte à privilégier le remboursement en attendant une instruction plus poussée.
• La réactivité et la qualité de la réponse du professionnel, décrite en 5.2.

Les conséquences possibles

À l'issue de l'instruction, trois issues sont possibles : remboursement total, remboursement partiel, ou rejet du signalement. Chacune a un effet direct sur votre commission Saloon et, potentiellement, sur votre réserve de sécurité.

Le principe est simple : la commission Saloon (8 %, plafonnée à 15 € par réservation) suit toujours le sort du paiement. Si le client est remboursé à 100 %, la commission est intégralement annulée ; si le remboursement est partiel, elle est recalculée au prorata du montant effectivement conservé par vous.

Les frais de déplacement pour les prestations à domicile suivent la même logique de restitution proportionnelle lorsqu'ils ont été facturés, puisqu'ils vous sont reversés à 100 % sans commission — un remboursement partiel du client entraîne une réduction équivalente de ce que vous conservez sur ce poste.

Effet sur votre réserve de sécurité

Rappel : 10 % de chaque versement est retenu 14 jours dans une réserve de sécurité, précisément pour couvrir ce type de situation. Un remboursement décidé pendant cette fenêtre de 14 jours est prélevé sur la réserve correspondante plutôt que sur votre solde disponible, ce qui évite un versement négatif ou un rejet de virement.

Les chargebacks (contestations bancaires)

Chargeback

Une contestation bancaire par laquelle un client conteste directement auprès de sa banque émettrice un débit effectué sur sa carte, en dehors de tout signalement préalable via l'application Saloon. La banque impose alors un remboursement provisoire au marchand (ici, la prestation reversée au professionnel) le temps d'instruire la contestation, selon les règles des réseaux Visa et Mastercard.

Un chargeback se distingue d'un litige classique sur un point essentiel : il ne passe pas par le circuit interne de Saloon. Le client s'adresse directement à sa banque, souvent parce qu'il ne connaît pas la fonction « Signaler un problème », qu'il conteste un débit qu'il ne reconnaît pas, ou qu'il souhaite court-circuiter le délai de signalement de l'application.

Motifs fréquents de chargeback

• Le client ne reconnaît pas le débit apparaissant sur son relevé bancaire (libellé peu clair).
• Le client estime que la prestation n'a pas eu lieu alors qu'un débit a été effectué.
• Le client juge la prestation non conforme à la description ou au devis initial.
• Un double débit ou une erreur de montant constatée sur le relevé.

Qui paie le chargeback

Un chargeback entraîne des frais bancaires spécifiques (frais de traitement de la contestation, indépendamment de son issue) prélevés par le réseau de paiement. Par défaut, Saloon absorbe ces frais : vous n'avez pas à en supporter le coût direct lorsque le chargeback résulte du fonctionnement normal du système ou d'une contestation infondée du client.

Cette logique rejoint celle des versements : tant que vous validez systématiquement la présence par OTP et répondez avec des preuves complètes en cas de litige, vous êtes protégé de l'essentiel du risque financier lié aux contestations bancaires, ce risque étant structurellement porté par la plateforme.

Comment éviter litiges et chargebacks

La meilleure défense contre un litige ou un chargeback est de ne jamais avoir à s'en défendre. Quelques habitudes simples réduisent drastiquement le risque, à la fois pour votre sérénité et pour votre trésorerie.

• Faites systématiquement valider le code OTP à chaque rendez-vous, sans exception, même pour un client fidèle ou une prestation rapide : c'est votre preuve de présence la plus solide.
• Décrivez clairement vos prestations dans votre catalogue (durée, produits, résultat attendu) pour éviter tout malentendu qui pourrait être requalifié en non-conformité.
• Prenez des photos avant/après lorsque c'est pertinent et avec l'accord du client, en particulier pour les prestations à fort enjeu esthétique (coloration, extensions, soins du visage).
• Communiquez via la messagerie Saloon plutôt que par des canaux externes, pour que l'historique des échanges reste consultable en cas de besoin.
• Répondez rapidement à tout signalement, dans les 72 heures, avec un dossier complet plutôt qu'une réponse minimale.
• Signalez vous-même toute situation qui vous semble annoncer un désaccord (client mécontent sur place), plutôt que d'attendre que le client ouvre un signalement en premier.

Un dossier bien documenté au moment des faits vaut toujours mieux qu'une explication reconstituée après coup.Principe de traitement des litiges Saloon

Questions fréquentes