Conduite, conformité et sécurité

Les règles de conduite attendues

Chaque rendez-vous pris via Saloon engage votre réputation individuelle et celle de l'ensemble des professionnels de la plateforme. Un client qui vit une mauvaise expérience avec un prestataire perd confiance dans Saloon dans son ensemble, ce qui explique pourquoi certaines exigences de conduite sont communes à tous les professionnels référencés, quel que soit votre métier ou votre ancienneté.

Ponctualité et gestion du temps

Le client réserve un créneau précis : votre ponctualité fait partie de la prestation, au même titre que le geste technique. Un délai de grâce de 15 minutes est appliqué uniformément sur la plateforme, dans les deux sens (client ou professionnel en retard). Passé ce délai, l'autre partie peut annuler sans pénalité de son côté. Si vous savez par avance que vous serez en retard, prévenez le client via la messagerie de l'application dès que possible : un retard annoncé et expliqué est perçu très différemment d'un retard silencieux, même de quelques minutes.

Si un imprévu vous empêche d'honorer un rendez-vous confirmé (maladie, incident, embouteillage majeur), la priorité est d'annuler ou de reporter le plus tôt possible depuis l'application plutôt que de laisser le client se déplacer ou attendre sans réponse. Un rendez-vous non honoré par le professionnel déclenche automatiquement le remboursement intégral du client et peut être assorti d'une pénalité, détaillée en section 6.4.

Respect, courtoisie et professionnalisme

• Adopter un langage et une attitude respectueux en toute circonstance, y compris face à un client mécontent.
• Ne jamais formuler de remarque déplacée sur l'apparence, l'origine, la religion ou l'orientation d'un client.
• Respecter le consentement du client à chaque étape de la prestation, en particulier pour tout geste physique ou changement de prestation en cours de séance.
• Présenter un espace de travail propre et une tenue adaptée à l'activité exercée.
• Ne jamais consommer d'alcool ou de substances altérant la vigilance avant ou pendant une prestation.
• Communiquer clairement en cas de doute sur une demande du client plutôt que d'improviser.

Hygiène et conformité réglementaire de votre activité

Saloon référence des professionnels indépendants ou des établissements qui restent seuls responsables du respect de la réglementation applicable à leur métier. La plateforme ne délivre aucune qualification et ne se substitue à aucune autorité de contrôle : elle vérifie certains éléments déclaratifs à l'inscription mais la conformité réelle et continue de votre activité relève de votre responsabilité.

Qualifications et assurances

• Détenir les diplômes, certifications ou habilitations exigés par votre métier (coiffure, esthétique, soins du corps, etc.) lorsque la réglementation française l'impose.
• Souscrire une assurance responsabilité civile professionnelle couvrant les actes réalisés, y compris pour les prestations à domicile.
• Conserver les justificatifs (diplômes, assurance, immatriculation) et pouvoir les produire à la demande de Saloon en cas de contrôle ou de signalement.
• Déclarer votre activité auprès des organismes compétents (URSSAF, chambre des métiers, etc.) selon votre statut.

Hygiène et salubrité

• Désinfecter ou stériliser tout matériel réutilisable entre deux clients, selon les protocoles applicables à votre métier.
• Utiliser du matériel à usage unique lorsque la nature du geste l'exige (limes, aiguilles, embouts, etc.).
• Maintenir un espace de travail propre, y compris lors des prestations à domicile où le professionnel apporte son propre matériel.
• Respecter les règles de traçabilité et de conservation des produits cosmétiques utilisés (dates de péremption, conditions de stockage).

La sécurité de vos clients

La sécurité physique et psychologique du client pendant la prestation est une exigence non négociable. Cela vaut particulièrement pour les prestations à domicile, où le client accueille un professionnel chez lui, comme pour les prestations en salon, où le client est seul face à un prestataire qu'il ne connaît pas toujours.

Bonnes pratiques recommandées

• Confirmer par message l'heure et le lieu exacts avant un déplacement, pour éviter toute confusion pouvant créer un malaise.
• Expliquer chaque étape technique avant de l'exécuter, en particulier pour les gestes nouveaux ou invasifs (épilation, soins du visage, coloration).
• Interrompre immédiatement un geste si le client exprime une gêne, une douleur ou un refus, sans chercher à convaincre ou insister.
• Adapter l'environnement de travail à la vulnérabilité éventuelle du client (mineur accompagné, personne à mobilité réduite, allergie déclarée).
• Ne jamais rester seul avec un client mineur sans la présence d'un tiers ou l'accord explicite d'un représentant légal, conformément aux usages du secteur.

Gestion d'un incident pendant ou après la prestation

1. Réagir immédiatement
   En cas de réaction cutanée, blessure ou malaise pendant la prestation, arrêtez le geste, proposez les premiers soins adaptés et évaluez si une consultation médicale est nécessaire.
2. Documenter les faits
   Notez l'heure, la nature du produit ou du geste en cause, et conservez toute information utile pour l'analyse ultérieure du signalement.
3. Informer Saloon si nécessaire
   Si l'incident peut donner lieu à un signalement du client via « Signaler un problème », répondez de manière factuelle et transparente lorsque Saloon vous sollicite ; vous disposez de 72 heures pour répondre sur les cas complexes.
4. Coopérer avec la procédure
   Les incidents de sécurité, de comportement ou de harcèlement font l'objet d'un traitement prioritaire par Saloon et peuvent entraîner une suspension conservatoire du compte le temps de l'instruction.

Incident de sécurité

Tout événement survenu pendant ou en lien direct avec une prestation ayant causé, ou risqué de causer, un dommage physique, une réaction indésirable ou un comportement inapproprié envers le client (ou envers le professionnel).

Ces situations restent rares mais leur bonne gestion, de votre part comme de celle de Saloon, conditionne la confiance globale dans la plateforme. Un professionnel qui coopère pleinement en cas d'incident, même lorsqu'il s'estime dans son bon droit, est toujours mieux considéré dans l'instruction du dossier qu'un professionnel qui se ferme au dialogue.

Sanctions graduées

Saloon applique un principe de gradation : sauf faits graves (sécurité, harcèlement, fraude), un professionnel n'est jamais sanctionné lourdement pour un premier incident mineur. L'objectif est de corriger un comportement avant d'en arriver à une exclusion de la plateforme.

1. Un manquement est identifié, via un signalement client, une anomalie statistique ou un contrôle Saloon.
2. Le niveau de gravité est évalué : incident isolé et mineur, incident répété, ou fait grave.
3. La sanction proportionnée est appliquée, avec notification au professionnel précisant le motif.
4. Le professionnel peut apporter des éléments de contexte ou contester la décision.
5. En l'absence d'éléments nouveaux ou en cas de confirmation des faits, la sanction est maintenue ou aggravée si la situation perdure.

Pour contester une sanction, utilisez le canal indiqué dans la notification reçue (généralement l'assistance intégrée à l'application). Décrivez les faits de votre point de vue, joignez tout élément utile (échange avec le client, justificatif) et indiquez précisément la décision que vous contestez. Une contestation argumentée et factuelle a naturellement plus de poids qu'une contestation générale.

Protection des données de vos clients (RGPD côté pro)

En tant que professionnel, vous avez accès à des informations personnelles sur vos clients : coordonnées, historique de réservation et, dans le cadre d'un litige, éventuellement des photographies. Cet accès est strictement encadré par le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et par les règles internes de Saloon.

Ce que vous pouvez faire

• Utiliser les coordonnées d'un client uniquement dans le cadre de la prestation réservée (confirmation, organisation du rendez-vous, suivi après-vente).
• Consulter l'historique de réservation du client sur votre propre activité, pour assurer la continuité du suivi (allergies déclarées, préférences).
• Transmettre une photographie dans le cadre exclusif d'un signalement de litige, avec le consentement explicite et distinct du client recueilli à ce moment précis.

Ce que vous ne pouvez pas faire

• Réutiliser les coordonnées d'un client (téléphone, email, adresse) à des fins de démarchage ou de communication en dehors de l'application Saloon.
• Conserver ou partager des photographies prises dans le cadre d'un signalement en dehors du circuit prévu par Saloon.
• Constituer une base de données personnelle de vos clients à partir des informations obtenues via la plateforme, au-delà de ce qui est strictement nécessaire à la prestation.
• Utiliser des outils de reconnaissance faciale ou tout traitement biométrique sur les photographies : ces données restent des données sensibles au sens du RGPD, mais ne sont jamais traitées ni analysées par reconnaissance faciale sur Saloon.
• Communiquer les données d'un client à un tiers, y compris à d'autres professionnels de la plateforme.

Minimisation des données

Principe RGPD imposant de ne collecter et ne conserver que les données strictement nécessaires à une finalité précise. Appliqué aux photographies de litige : seules les images pertinentes au signalement sont demandées, jamais un dossier photo étendu.

Le client dispose à tout moment de droits d'accès, de rectification, d'effacement et de retrait de son consentement sur ces données, exerçables auprès de [email protected]. Si vous recevez vous-même une demande d'un client concernant ses données, orientez-le vers ce contact plutôt que de traiter la demande directement, afin de garantir un traitement conforme et traçable.

Transparence des prix et loyauté

La confiance des clients repose largement sur la lisibilité des prix. Sur Saloon, le prix affiché au client est toujours le prix total toutes taxes comprises (TTC), sans frais caché ajouté au moment du paiement. Cette règle n'est pas une simple recommandation : elle conditionne la crédibilité de l'ensemble de la plateforme.

• Le prix que vous configurez sur votre fiche de service doit être le prix final payé par le client, frais de déplacement à domicile inclus le cas échéant.
• Aucun supplément ne doit être demandé en espèces ou hors application au moment du rendez-vous, sauf accord explicite et exceptionnel du client sur une prestation complémentaire non prévue initialement.
• Toute modification tarifaire d'une prestation en cours (produit supplémentaire, technique différente) doit être proposée et acceptée par le client avant d'être réalisée, pas facturée après coup.
• Les frais de déplacement pour les prestations à domicile doivent être indiqués clairement dans votre fiche, avant la réservation.

Un prix affiché est un prix dû : la confiance du client se construit dans l'exactitude de ce chiffre, pas dans sa négociation le jour du rendez-vous.

Questions fréquentes